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[清华总裁班]高度重视服务的艺术

作者: 深圳MBA 时间: 2012-09-28 10:16 来源:创新创业学院
关键词: 服务艺术

  普莱德公司是加拿大多伦多一家高速发展的制门商,该公司的销售增长着实令人瞩目。仅仅在1993年到1994年一年间,销售额就从约6700万美元增至7.44亿美元。目前,该公司已经四个国家拥有自己的生产配套设备,并且通过创新的营销手段营造出一系列门品牌。业内人士认为,对于该公司的成功,服务质量担当着举足轻重的角色。

  普莱德公司给经销商和零商的销售人员提供培训,在销售点设置商品经营系统并聘请门户专家提供免费电话咨询服务。同时,在现场开设一台“制门机”,几分钟之内就以将一块木板加工成完全成符合顾客要求的成品门。

  普莱德公司的成功证明了这样一种论点:所有企业都是服务企业。它们竞争凭借的是优质服务,而不仅仅是优质产品。

  在多数经营者看业,向顾客推销门很难建立很强的顾客忠诚度。但是,如果再附以员亲切的面容、服力精神以及急切地想为顾客提供真正价值的心情,那么公司和顾客建立起持久关系的时机也就成熟了。

  许多经理犯的最大失误之一是,想当然地认为顾客把产品的价值等同于价格。其实,这并不是一回事。产品的价格是其价值的组成部分,但并不等同于价值。

  对顾客来说,产品的价值是补偿他们购买时的付出而得到的利益。利益包括产品质量、员工服务以及便利。顾客的付出则包括货币支出(价格)和非货币支出,如结账时的长龙、电话接不能以及员漫不经心的工作态度。如果企业能降低顾客的付出同所得利益的比率,成功也就唾手可得,并且还可以一直保持下去。

  每家真正出色的企业都注重优质服务。哈利-戴维森公司是一家主宰市场的摩托车制造商。该公司在为经销商开设的哈利-戴维森大学专门设置了服务质量课程。罗勃茨快运公司是一家货运公司,其销售量由1982年的300万美元剧增到1994年的2亿美元。它能在收到订单后90分钟内前往收取大部分货物,95%的货物可以在承诺时间的15分钟内送到。

  这些优秀的公司是怎样做到这些的呢?通过对他们的深入研究发现,无论在企业高层还是中层,负责服务的领导是优质用务的关键因素。

  为了提高服务质量,领导应具有以下四个特征:

  一、 长远的服务眼光。服务领导者在言谈中会勾勒出他们的长远服务目光。更重要的是,他们在自己的日常举止中以身作则。

  美国丹佛市一家很成功、名为破皮书店的店主乔伊斯常给所有新员工上一天课,让他们了解书店的服务远景和一流服务的价值。

  加州一家名为德马公司的管道梳理公司业主拉里哈蒙把每个打来的电话都视同紧急事情处理。

  二、 信任他人。领导者应该相信每个员工都有成功的潜力。

  玛丽凯化妆品公司的创办人是这一要素的典范。该公司培养出的百万女富翁比世界上任何一家公司都多。在这里,粉红色的凯迪拉克车对玛丽凯公司的美容顾问们并没有多大激励分量,她们看重的是玛丽凯对她们的信任和尊敬,以能对她们攀登从未设想过的高峰的激励。

  三、 热衷于自己的工作。热爱工作可以促使服务清华总裁班领导者传授自己的经营心得,将其中的细微差加、秘诀及操作技巧都传给他人。

  哈罗德公司是休斯顿一家从事服装行业超过45年且获利优厚的公司。老板哈罗德教导他两个儿子和销售员工建立“真正顾客”的重要性。而真正的顾客会在生意做成后感到与你做生意是件令人愉快的事。

  四、 诚实正直的品德。服务领导者在服务管理上对企业的客户、员工、供应商及其他企业利益一视同仁、始终如一并保持忠诚,从而争取领先的机会。诚实正直的品德是服务领导者发展企业未来远景的催化剂。

  哈利-戴维森公司行政总监理查德拒绝利用其他渠道来销售供不应求的合利-戴给森产品,以免与公司销商竞争。美国零售额最高的丰田分销公司总裁格莱经常教导他的觥售人员:“不要向顾客推销汽车,而是要帮助他们购买汽车。这样,你就可以结交到一位朋友。”该公司每位销售人员都要签署一份职业道德准则书。

  企业竞争,首先应给顾客提供价值。没有服务质量,价值的创造就不算完整,这对所有企业都是铁一般的事实。超一流的服务实是少之又少,但并不是没有。领导艺术水平的高低决定着企业服务质量的好坏。在企业的服务质量旅途中,培养服务的领导艺术是最为重要而无可代替的一步。企业为提高服务质量而采取的其他手段都将紧随其后。

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