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EMBA总裁班:与顾客建立无与伦比的卓越关系

作者: 深圳MBA 时间: 2012-12-28 10:57 来源:未知
关键词: 美孚 关系 卓越 比的 无与 顾客 总裁 建立 EMBA

  美孚石油公司在寻找最佳实践的过程中,采用了一生种通用流程法,不仅要在本行业也要在所有其他行业中寻找最佳实践。与传统方法不同,通用流程方案使得美孚等公司大大超越了竞争对手,而不只是跟着跑。

  通用流程法则克服了行业或职能研究法的局限。通用的最佳做法更具灵活性,更易于变化,更便于适应各种不同的商业环境。通用流程为创造性解决方案的广泛交流开辟了通路。

如何与客户建立关系

  通用流程方案重在同任何企业的主要利益关系人——顾客建立无与伦比的卓越关系。它包括以下六个主要环节:

  一、了解市场和顾客

  深入了解市场、顾客、产品和流程对于创造战略优势至关重要。最佳做法的企业认识到,整合知识,即运用现有的顾客知识更清晰地掌握市场趋势,有利于企业经营。不论从哪个方面,不断研究整个价值链极其重要。价值链研究可使企业抢在竞争对手之前做出应变,甚至能未卜先知。

  企业不进行人口和经济趋势研究,就称不上是了解市场。联邦快递公司一直密切关注未来的增长和经济形势的变化,例如1989年收购飞虎航空公司,并在菲律宾苏比克湾建立一个大型转运港之后,该公司稳固了其在环太平洋地区的地位。现在,在这个人品众多、经济增长飞速的经济区域,联邦快递在每个重要城市,如东京、汉城、香港和吉隆坡等都设立了分公司。

  二、让顾客参与产品和服务的设计。

  电动工具制造商百得公司近几年开发了不少最受欢迎的工具,其一是灵动牌手电筒。这是一种非常灵活的长颈手电筒,可以用于手足难以触及的角落或幕后拐角处的照明。然而,当初若是仅靠产品开发人员的话,这种手电筒可能不会走进消费者的心中。

  百得公司实际上设计了三种新手电筒样品,包括灵动牌手电筒。起初公司的经理人对这些产品并不看好,但在征求消费者意见时,他们惊奇地发现消费者更喜欢灵动牌手电筒。

  但百得公司没有就此止步,他们直接让消者参与产品的开发和改进。他们不仅派出营销团队同消费者交流,而且包括制造、工程、营销、销售和顾客服务在内的企业所有部门的人员都派出去。有时候,他们将相形货车停在沃尔玛连销店外面,邀请顾客在木材或其他任何在家用工具店可以看到的材料上试用产品。

  三、依靠产品与服务吸引新顾客

  丰田汽车公司凌志事业部1989年的目标是占领美国豪华轿车市场的主要份额。凌志旗下的丰田供应商数目多,效率高,他们以过奖现目标信心十足,但风险依然存在。相对于丰田公司奋力夺取的整个市场来说,凌志车只是一个小得多的细分市场。梅塞德斯-奔驰和宝马这些光芒四射的同行似乎是难以攻克的竞争对手。

  但凌志并没有畏缩,他们迅速行动,利用了丰田建立起来的生产能力,并建立了自己的经销渠道。开始,公司设定的目标价位是4万美元,大大低于奔驰和其他同类的豪华轿车的价格。接着他们闪电般地展开广告攻势,在市场上营造凌志车造型清新优美的新形象——来跟宠大的凯迪拉克、笨重的奔驰和宝马展开竞争。凌志制定了明确的战略计划,建立训练有素、反应快捷的销售队伍,创们研究了一些最佳实称的零售巨人诺氏百货。然后,凌志开始与高档车经销商协商合作,因为他们能创造吸引新顾客的质优名尊的气氛。

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