点击这里给我发消息
您的位置 : 主页 > 管理资讯 > 工商管理 >

绩效支持—企业学习的新蓝海

作者: 清华总裁班 时间: 2014-12-12 16:36 来源:创新创业学院
关键词:
   何谓“绩效支持”
  
  综合美国学者Rossett Allison、Conrad Gottfredson与Bob Mosher等人的看法,我们认为,“绩效支持”指的是为员工或团队提供完成工作所需的信息、知识或经验、工具与流程步骤等方面的支持,帮助其更快、更好地达成目标、提升绩效。
  
  按照这个定义,绩效支持有如下两个突出的特点:
  
  第一,主要目的是帮助员工完成特定工作或任务、解决具体的问题。因此,通常是在员工需要的时刻,为其提供与特定场景相关的具体指导或帮助,主要是一些经验、操作步骤、工具与方法等,无需员工记忆,也不需要复杂的技能,只要具备基本的条件,按照特定指导一步一步地操作,就能完成任务或解决问题。
  
  第二,通常发生在工作现场。与培训或提升员工技能的训练不同,绩效支持通常发生在挑战或问题出现的时刻,员工不能离开工作现场,也来不及接受系统化的训练。但是,通过绩效支持系统,也可以让员工逐渐提升完成工作的技能、积累经验,达到训练的目的。
  
  需要说明的是,绩效支持并不是什么新东西,它一直默默地存在于我们身边——从你去银行办理业务填写单据的样例,到楼道里消防器材的使用说明;从地图,到GPS;从师傅教给徒弟的一些工作诀窍、表单或流程图,到收银员使用的试算表……据调查,有85%的组织曾在在岗培训(On-Job-Training)中应用过某种形式的绩效支持工具。但是,它不同于传统的培训或人才发展,在大多数企业中也未得到系统的规划与绩效管理,处于一种放任自流的状态。
  
  但是,我们相信,在当今的时代,借助最新的企业学习技术与信息通信技术手段,绩效支持可以被有效地管理起来,为员工的工作和企业的发展发挥越来越大的作用。
  
  为什么需要关注并实施绩效支持
  
  从企业学习体系的角度看,企业需要关注并实施绩效支持的理由包括:
  
  (一)绩效支持是企业学习体系不可或缺的一块拼图
  
  众所周知,成人学习的主要形式是在岗实践(“干中学”),大部分是发生在工作现场的“非正式学习”。按照Bersin公司的研究,非正式学习主要包括按需学习、社会化学习和嵌入式学习。同时,成人学习大多具有明确的目的性,学习需求大多与完成工作或个人发展直接相关。因此,正如Allison Rossett所说:绩效支持是非正式学习的同义词。由于非正式学习是企业学习的主要成分,绩效支持也就成为企业学习体系中不可缺少的一块拼图。
  
  按照学习研究专家Marc Rosenberg的观点,在组织智慧的各种交付方式中,绩效支持是与工作结合最紧密的,它通常嵌入业务流程,就发生在工作现场,对工作的影响最小(无需停顿),需要时立即可用;其次是知识管理,这是公司从工作中提炼出来的一些经验、诀窍和规范等,于工作具有较强的针对性和相关度,但往往存储在单独的系统或介质上,需要员工停下手头的工作去查找;再次是在线学习(E-Learning),虽然多数可能是与工作不直接相关的课程,但是可以很方便地检索和学习;最后是面授培训,通常需要学习者离开工作场所,时间与资金投入比较大,讲授的内容与应用的具体场景也有一定距离,导致学习转化率低。因此,绩效支持是企业知识体系的重要组成部分。
  
  (二)绩效支持更贴近业务,具有独特的价值
  
  在今年ASTD大会演讲上,Paul H. Elliott博士指出,绩效支持的好处包括:比记忆更可靠、开发速度更快、可减少正式培训时间、不需要太多经验、容易更改、关注具体的操作和产出结果。Marc Rosenberg甚至直截了当地申明:“最好的培训是没有培训”,不能过分倚重培训,而应超越培训,拥抱绩效支持。
  
  在Marc看来,培训只是学习的一种方式而已,而学习的目的是绩效,虽然学习是促进绩效提升的有价值活动,但影响绩效的因素很多,学习只是其中一种因素(在很多情况下并不是最有效的介入措施)。
  
  事实上,Marc认为,影响绩效的因素主要包括三方面(简称3W):工作本身(Work)、工作环境(Workplace)、工作者(Worker)。研究显示,对绩效影响最大的因素并不是员工技能不足,而是工作本身的设计存在不足(如目标不明确、输入输出不清晰、边界条件模糊、能力要求过高等)或工作环境不佳(如干扰、协同程度不高等)。因此,想提升绩效,首先应考虑改变工作本身(比如,让工作变得更简单、明确、规范),其次可优化工作环境(如提供更友好的支持、工作条件等),最后再考虑改变人。在Marc看来,改变人是很难的,培训的设计与实施不仅成本高,而且难度大。因此,不能让培训变成解决绩效不佳问题的“挡箭牌”,相反,应该慎用培训。
  
  即使从培训本身来看,如果没有考虑到学习转化,设计再精良的培训也是无意义的。因此,无论在培训的设计中,还是在实施过程中(包括所谓的“培训”之后),都要考虑到学习的转化和绩效的提升。为此,需要考虑绩效支持。在这点上,美国6Ds公司提出了将培训转化为商业结果的“6D法则”,全面整合了绩效支持的理念,无论是在学习体验设计(第2个D),还是促进学习转化(第4个D),或是部署绩效支持(第5个D),都显示了如何以绩效为导向来再造培训、推动学习转化和绩效改进。
  
  需要说明的是,从本质上看,任何一种方法都有其价值、适用性,也都有其局限或缺陷,无论是培训、E-Learning,还是行动学习、绩效支持,都是如此。因此,上述组织学习方式并不是相互取代或非此即彼的关系。过分夸大某种方法的功效,过度使用或不当使用某些方法,都有问题。当前,在许多企业中,过多地使用培训、E-Learning等正式学习方法,而忽视了社会化学习、绩效支持等非正式学习,这种现象值得警惕。在我看来,要为员工提供全方位的支持,满足员工多样化的支持与发展需求,需要根据目标综合利用多种方法。例如,Marc Rosenberg指出,对于新手来说,培训是必要且重要、有效的;其后,为其提供绩效支持(包括工作辅助工具等)和指导,促进其学以致用,可能是更为经济有效的方式;随着员工经验的积累、技能的熟练,培训和绩效支持的重要性开始下降,而指导与教练、社会化学习则变得愈发重要。
  
  (三)绩效支持适合“新人类”的学习需求
  
  近年来,包括“85后”和“90后”人群在内的“新人类”,已经开始走入职场,成为新的生力军,其在劳动人口中所占的比例每一年都在增加。在工作、学习、消费、社交等方面,“新人类”与他们之前的几代人有着巨大差异,如“新人类”是数码达人、天生的“互联网”和游戏爱好者,他们更有个性,更愿意主动动手尝试,而不是“被动听讲”……因此,采用诸如社会化学习、移动学习、游戏化学习等最新的学习技术,通过智能手机,为其提供“碎片化”、“即时可用”、“刚刚好”的信息支持,而不是冗长、体系化的培训,更能够有效适应新人类的学习特性。
  
  当绩效支持遇上移动学习
  
  近几年间,移动学习是学习技术领域最大的热点之一。Ambient公司2013年发布的“2012-2017全球移动学习市场”报告中甚至提出,移动学习将迅速超过传统E-Learning,呈现出“蛙跳效应”——对于许多人来说,会跳过(或根本没有用过)E-Learning,而直接采用移动学习。尽管目前移动学习的应用仍处于快速发展的阶段,但越来越多的人已经形成共识:“移动学习不是传统E-Learning的翻版”、“不应采取‘搬家’的策略,将E-Learning上的内容照搬到手机上”。移动学习的真正价值不在于课程交付,而在于提供业务支持。
  
  按照应用的嵌入性(即与业务流程结合的紧密程度),以及学习项目的结构化程度(正式学习,还是非正式学习),我将移动学习应用分为自学、社会化学习、培训交付与辅助、绩效支持四类。在这四类应用中,与业务/工作结合最紧密、结构化程度最强的是移动绩效支持,它将是最有价值和潜力的“超新星”。
  
  事实上,市场调查机构Ambient Insight今年的报告也显示,视频和绩效支持是最适合移动学习的内容;移动技术也为管理并搭建、实施绩效支持提供了更多新的可能性。可以预言,当“移动”遇上“绩效支持”,必将产生巨大的“化学反应”,发展潜力无穷。
分享有惊喜哦!
联系我们 | 在线报名 | 网站地图 |
网站提供在职研究生、研修班、清华总裁班、清华MBA等在职学习,版权归深圳清华大学研究院所有,请勿商用!
电话:0755-86369258 唐老师 传真:0755-86368173 合作:0755-86369258 邮箱:tangl@tsinghua-sz.org 官方微信号:tsinghua-sz
地址:深圳高新技术园南区高新南七道清华大学研究院A505室 粤ICP备11063336号