全面客户满意技能训练

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一

对全面客户满意（TCS）的重新认知
1、我们基本客户目标-全面客户客户满意
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
5、案例分析

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二

如何达成全面客户满意？
1、打造客户满意的“金字塔”
2、达成客户满意的七个标准与十项方法
3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
5、案例分析—客户对什么不满意？

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三

客户服务竞争策略
1、创新反思“客户就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中应用
3、“会员俱乐部”运营三法则
4、规范化不流于形式化
5、回头客达90%的秘诀

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四

有效处理客户投诉和抱怨
1、对客户投诉和抱怨的认知
2、分析客户投诉产生的原因
3、减少客户投诉的方法
4、化解客户怨气的最佳步骤
5、有效处理客户投诉的技巧

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五

通过有效沟通，达成客户满意
1、与客户有效沟通的方法
2、与客户沟通中的问题分析
3、不同人际风格客户的特点
4、怎样应对不同类型的客户？

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六

心态调整与压力疏解
1、压力从何而来？
2、压力过重的表现
3、舒解压力，保持良好心态的方法
4、疏解压力，保持良好心态的方法

卓越客服经理的服务管理能力修炼

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七

构建一流的客户服务管理模型
1、客户服务的战略定位和管理的基本目标
2、优化服务流程-构建服务组织体系
3、以客户需求为核心的服务能力设计
4、以执行力为核心的服务质量管理
5、呼叫中心人员管理与人力资源管理

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八

以客户感知为核心的服务管理视角
1、服务管理面临的压力
2、服务管理的基本概念
3、以客户为中心的战略
4、客户衡量服务的标准
5、客户满意度五大要素

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十

客户服务运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、辅导下属提升客户服务技巧
3、客服人员的服务礼仪与职业形象
4、客户人员“星级管理评法

5、客户满意度的有效检测方法
6、如何提升客服队伍的执行力？
7、素质模型与客服人员招聘
8、服务人员的绩效考核制度
9、塑造卓越的服务团队文化

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十
一

战略与理念层面的客户服务管理
1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
2、企业经营中如何利用顾客资产原理
3、企业经营中如何利用服务利润链模型

4、使企业的顾客资产最大化
5、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
6、超值服务——提升客户满意度的心态基础
7、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

客户关系管理原理篇

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二

什么是客户关系管理
1、客户关系管理能为企业带来什么
2、客户关系管理的含义
3、客户关系管理的内容
4、客户关系管理与营销的关系

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三

了解客户是客户关系管理的开始
1、谁是我们的“客户”?
2、如何收集客户资料
3、怎样判断谁是我们最优价值的客户
4、怎样对客户关系进行分类

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十
四

客户关系的维护
1、和客户建立什么样的关系
2、如何让客户感觉物超所值
3、怎样提高客户满意度、忠诚度
4、何防止客户抱怨和客户流失

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五

客户关系管理中的现实问题分析
1、如何才能让客户感觉非常满意？
2、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平 衡？
3、如何确立最佳的服务水平？

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六

提高企业客户关系管理能力
1、什么是客户关系管理能力？
2、客户关系管理能力是如何影响企业经营
效的？
3、你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
4、提升企业客户关系管理能力的措施

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七

客户关系的战略

1、客户的增长矩阵

2、客户关系管理的过程

3、客户关系营销理论

客户关系管理应用篇

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八

客户关系管理的重点
1、以客户服务来吸引客户
2、以客户服务来维护客户
3、以客户服务来发展客户
4、客户满意、客户忠诚与客户关系
5、客户抱怨与客户流失

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十
九

CRM应用功能模块
1、CRM系统的设计理念
2、目前企业客户关系管理的现状
3、销售自动化
4、市场营销（营销自动化）
5、客户服务

模块二十

客户关系管理的实施
1、客户关系管理实施前的评估
2、促进客户关系管理实施成功的因素
3、导致客户关系管理失败的常见原因
4、客户资信管理和档案管理

5、建立客户关系管理的控制体系
6、确定客户关系管理主要因素
7、利用客户关系管理提升企业竞争力
8、从以产品为中心到以客户为中心的经营模式
9、客户关系管理经典案例分析